Klachtenregeling Adviesbureau Engelage
Adviesbureau Engelage zal te allen tijde trachten om de werkzaamheden ten aanzien van de aan haar opgedragen taken zo zorgvuldig mogelijk te realiseren en de belangenbehartiging van de betrokkene hierbij voorop te stellen. Bent u niet tevreden met onze dienstverlening dan kunt u een klacht indienen. Deze klacht kan onder andere betrekking hebben op de verplichtingen die een bewindvoerder heeft en wat is afgesproken in de overeenkomst met cliënt.
Deze klachtenregeling betreft een interne klachtenregeling.
Artikel 1. Definities
1.1 Klager: een onder bewind gestelde bij wie Engelage tot bewindvoerder is benoemd en die een klacht of bezwaar indient bij Engelage.
1.2 Engelage: Adviesbureau Engelage of L. Engelage in persoon, die is aangesteld als bewindvoerder.
1.3 Klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij Engelage ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van Engelage.
Artikel 2. Bereik
2.1 Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Engelage. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.
2.2 Op het klachtenreglement zijn de algemene voorwaarden van Adviesbureau Engelage steeds bepalend voor de uitleg daarvan. Van deze voorwaarden kan uitsluitend, geheel of gedeeltelijk, worden afgeweken indien beide partijen dit schriftelijk overeen komen en deze overeenkomst door beide partijen schriftelijk is ondertekend. Deze algemene voorwaarden zijn aan klager uitgereikt bij aanvang van het bewind.
Artikel 3. Doel van de klachtenregeling
Met de regeling wordt beoogd regels te stellen voor een effectieve behandeling van klachten zodat de vertrouwensrelatie tussen klager en Engelage in stand blijft of kan worden hersteld.
Artikel 4. Klachten
4.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. In de klachtbrief dienen in ieder geval de navolgende gegevens te zijn vermeld:
- naam, adres, woonplaats, telefoon‐ en/of e‐mailadres;
- de naam van de persoon waartegen de klacht is gericht;
- een duidelijke omschrijving van het gedrag waartegen de klacht is gericht alsmede het tijdstip van het gedrag;
- het standpunt of de bezwaren van de klager onder vermelding van de ter zake doende feiten;
- een duidelijke omschrijving van een eventuele vordering of eis;
- de dagtekening.
Indien de klager minderjarig of onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder, voogd of de curator.
Indien aan bovenstaande vormvereisten niet wordt voldaan, kan de klacht niet in behandeling
worden genomen ( de klacht zal dan niet ontvankelijk worden verklaard). Klager krijgt daarvan zo snel mogelijk, doch uiterlijk na 5 werkdagen hiervan bericht. De klager wordt als dan in de gelegenheid gesteld om de klacht conform de gestelde vormvereisten in te dienen.
4.2 Een klager kan zich door een gemachtigde laten bijstaan of vertegenwoordigen. Engelage zal van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
4.3 De klacht wordt zo spoedig mogelijk behandeld door Adviesbureau Engelage Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dat dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht. Indien binnen een maand na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt wordt door de bewindvoerder uiterlijk binnen één maand daarna schriftelijk en gemotiveerd over de klacht beslist. De bewindvoerder kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Van de beslissing wordt een gemotiveerd afschrift gezonden aan de cliënt.
4.4 Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als;
- de klager zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend;
- het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- de klacht anoniem is;
- de klacht betrekking heeft op een klacht welke reeds eerder met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
- indien het belang van de klager dan wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht zal Engelage de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk na 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis.
4.5 Engelage stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Een afschrift hiervan wordt aan de klager en indien er sprake is van een gemachtigde, aan hen toegezonden.
4.6 Indien de behandeling via deze interne klachtenregeling onvoldoende resultaat heeft opgeleverd naar het oordeel van de klager kan de klager zich wenden tot het kantongerecht dat het bewind heeft ingesteld.
4.7. Alle documenten, gemaakte aantekeningen en overige rapportages inzake een voorgelegde klacht zullen de betrokkenen in de klachtprocedure ter beschikking staan. Ook als het gaat om persoonsgegevens, tenzij uitdrukkelijk wordt verzocht door cliënt dit niet te doen.
4.8 Alle documenten, gemaakte aantekeningen en overige rapportages inzake een voorgelegde klacht zullen onderdeel uitmaken van het dossier van cliënt. Dit dossier is op afspraak ter inzage beschikbaar voor cliënt.
4.9 Engelage rubriceert en analyseert periodiek, tenminste 1 maal per jaar, alle bij haar geregistreerde klachten.
Artikel 5. Rechtsgang
Partijen zullen eerst een beroep op de rechter doen nadat zij zich tot het uiterste hebben ingespannen een geschil in onderling overleg te beslechten onder gebruikmaking van de bezwaar- en klachtenregeling van Engelage. Mocht dit naar het oordeel van de klager niet het gewenste resultaat hebben opgeleverd dan staat het de klager te allen tijde vrij de klacht in te dienen bij de rechtbank die de benoeming van de bewindvoerder in een beschikking heeft vastgelegd.
Artikel 6. Opzegging overeenkomst
Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost heeft de cliënt die met Engelage een budgetovereenkomst is aangegaan de mogelijkheid deze overeenkomst op te zeggen. Hiervoor gelden de bepalingen van de algemene voorwaarden.
Artikel 7. Geheimhoudingsplicht
Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze zijn vastgelegd in dit reglement, overeenkomst of enig ander reglement van Engelage.
Alle klachten en bezwaren worden door Engelage met strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is om bij derden informatie op te halen zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.
Artikel 8. Slotbepaling
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2016 en geldt voor onbepaalde tijd. Aan deze regeling wordt bekendheid gegeven door de verwijzing naar dit reglement in de algemene voorwaarden. De klachtenregeling wordt op verzoek verstrekt en/of toegezonden.